På baggrund af byrådets beslutning om igangsættelse af uvildig undersøgelse af Kabelplus’ kundeservice skal byrådet træffe beslutning om analysens form og tidsplan.

På Byrådsmødet d. 8. august blev det besluttet at igangsætte en uvildig undersøgelse af Kabelplus’ kundeservice. Der er derfor indhentet et tilbud på denne opgave fra analyseinstituttet TNS Gallup (bilag A). Formålet med undersøgelsen er at få skabt et bredere billede af, hvordan borgerne oplever Kabelplus’ leverance af tv og internet nu, samt hvordan borgerne oplever kundeservice.

TNS Gallup anbefaler at gennemføre undersøgelsen som en stikprøve undersøgelse, hvor der tages telefonisk kontakt til 400 tilfældigt udvalgte medlemmer af Ishøj Fællesantenne. I udvælgelsen tages der højde for, at opnå en repræsentativ fordeling, så alle boligområder er med i målingen. Der lægges desuden vægt på at indhente 100 besvarelser specifikt fra Vildtbanegård. Dette er med henblik på at kunne lave en repræsentativ analyse indenfor området. I et ca. 10 minutter langt interview lægges der vægt på at spørge til den enkelte borgers egen oplevelse med overgangen samt evt. konkrete oplevelser med kundeservice. Spørgeguiden udarbejdes i samarbejde med kommunens administration.

Med udgangspunkt i undersøgelsen kommer TNS Gallup med langsigtede anbefalinger til, hvor kundeservice kan optimeres og forbedres.

Det foreslås af TNS Gallup at igangsætte analysen i medio september og lade denne være en form for ’nul-punkts-måling’. Hele undersøgelsen vil tage 10 uger, og der vil dermed kunne ske en afrapportering i december 2017. Derefter kan det overvejes at igangsætte en tilsvarende undersøgelse efter seks måneder for at følge udviklingen i borgernes oplevelse af kundeservicen. TNS Gallup har desuden måltal fra branchen, som de kan holde resultaterne op imod, og dermed lave en benchmarking.     

Ved at lave en kundeundersøgelse med TNS Gallup kan der opnås 1) en uvildig undersøgelse af oplevelsen af kundeservice, 2) at der indhentes direkte, nuancerede og retvisende data fra borgerne om deres oplevelse af service (pt. indhentes statistiske informationer om kundeservice, f.eks. ventetider på telefonen og svartider på mail) og 3) at der fremskaffes grundlag til forventningsafstemning med Kabelplus om fremtidig kundeservice.

Økonomi- og Planudvalget indstiller,

at TNS Gallup igangsætter den i bilaget beskrevne analyse medio september med henblik på afrapportering i december 2017,

at analysen finansieres af rammen på 150.000 kr. fra ØPU’s pulje, som byrådet bevilgede til uvildige undersøgelser den 8. august 2017.

Tiltrådt.

Lennart H. Nielsen  (V) afventer stillingtagen.

TNS Gallups tilbud lyder på Kr. 144.800 (se bilag A for yderligere specificering).