Hvad kan vi hjælpe med?

Status på Kabelplus den 31. august 2017

Her er den seneste status på overgangen til den nye administrator på Ishøj Fællesantenne

I de nedenstående bokse kan du læse nyt om overgangen til den nye administrator, Kabelplus.

Hvis du leder du efter generel driftsinformation, så hold øje med din mail eller besøg Kabelplus' egen driftside.

Hvordan går det med driften?

Det kan ikke undgås, at der vil opstå fejl på et antenneanlæg.

Kabelplus bliver bedømt på, hvor hurtige de er til at gå i gang med at rette fejl, og hvor lang tid fejlrettelserne tager. Nettet må højest være nede i 0,7 procent af tiden målt på et år.

Siden 18. august 2017 har der i fire tilfælde været fejl på antenneanlægget, men det var kun i to af tilfældene, at det påvirkede signalet til en gruppe borgere – de to fejl blev udbedret af Kabelplus’ teknikere på henholdsvis 45 og 50 minutter.

Der har også i perioden været et par fejl, som Kabelplus ikke har ansvaret for, men hvor de måtte arbejde for at genetablere signalet.
Det var i forbindelse med to strømafbrydelser, som påvirkede henholdsvis 200 og 3.500 borgeres tv og internet. Begge gange genoprettede Kabelplus forbindelsen inden for en time.

Generelt har der siden overdragelsen til Kabelplus den 1. juni 2017 været mange strømafbrydelser – 14 i alt i større eller mindre målestok. Når der sker strømafbrydelser, er Kabelplus sikret med nødstrøm i det serverrum, hvor signalet bliver sendt ud til hele kommunen.

Der er dog ikke nødstrøm ude ved de 800 forstærkere, som signalet bliver sendt ud til rundt om i kommunen. Det skyldes, at det ved mange af forstærkerne ikke fysisk er muligt at have nødstrøm, og det giver kun mening, hvis de alle sammen er sikret med hver deres nødstrømsløsning. Der er i øvrigt ikke nogen antenneforeninger i landet, der har nødstrøm til deres forstærkere.

Hvordan går det med kundeservice?

Tallene er for perioden 16.-23. august 2017.

Telefon:
Gennemsnitlig ventetid: 2:43 min.
Længste ventetid: 3:28 min.
Korteste ventetid: 1:09 min.
Antal mistet kald (efter 1 minut): 32

Butik:
Gennemsnitlig antal kunder om dagen: 39

Mails:
Svartid: Inden for tre dage

Facebook:
Gennemsnitlig svartid: 1 dag
Længste svartid: Næste dag
Korteste svartid: Straks.

Antal tekniker-sager til ekspedition: 268.

Afstemning om tv-kanaler udskudt

Ishøj Fællesantenne har lovet at gennemføre en afstemning om ønsker og behov for tv-kanaler. Den var oprindeligt planlagt til august 2017, men er nu udsat for i stedet at fokusere på at sikre en stabil drift.

Du skal være opmærksom på, at afstemningen ikke vil kunne tilfredsstille alle behov for nye/andre tv-kanaler, da udvalget af tv-pakker og muligheden for valg af enkeltkanaler er styret af den prisstruktur, der er i markedet for tv-kanaler generelt.

Det betyder, at Ishøj Fællesantenne skal indgå en aftale med tv-indholdsleverandørerne, hvis der skal ske ændringer i det nuværende udvalg. Jo flere, der fx ønsker en ny kanal, desto større er chancen for, at det kan lade sig gøre.

Derfor har overdragelsen skabt problemer

Den 1. juni 2017 overtog Kabelplus ansvaret for driften af Ishøj Fællesantenne.

Overdragelsen har taget længere tid, krævet flere ressourcer og skabt problemer for langt flere borgere end forventet.

Det er der primært tre årsager til:

  • Kabelplus lavede den 27. april 2017 en gennemgang af antenneanlægget. Det foregik som en stikprøvekontrol af få udvalgte dele af nettet. Stikprøvetesten blev foretaget med YouSees signal, der kørte på en anden frekvens end Kabelplus’ signal. Det var nødvendigt, da betingelsen for adgangen til anlægget var, at Kabelplus ikke måtte afbryde signalet.
    Både kommunen og Kabelplus mente på daværende tidspunkt, at det var en rimelig betingelse for at forstyrre kunderne mindst muligt. Kabelplus havde allerede fået skriftlig dokumentation for hele anlægget, så vurderingen var, at det var tilstrækkeligt blot at lave stikprøver.
    Da Kabelplus fik adgang til hele antenneanlægget den 1. juni 2017, viste det sig dog blandt andet, at de tegninger over anlægget, som Kabelplus havde modtaget, ikke var korrekte, og at en del kabler var opmærket forkert.
    Det betød, at Kabelplus måtte bruge mange ressourcer på blot at kortlægge antenneanlægget.
  • Desuden var en række såkaldte forstærkere justeret forkert. Årsagen hertil er endnu ikke fundet og bunde i en lang række forhold.
  • Derudover skyldes mange af problemerne også, at Kabelplus udnytter et større frekvensområde til signalet, end det var tilfældet før den 1. juni 2017. Det stiller både større krav til indstillingerne i antenneanlægget og til kablerne i boligen, som den enkelte husstand selv har ansvaret for. Ændringen i signalet er nødvendig for, at Kabelplus kan opgradere og dermed fremtidssikre nettet, som de er forpligtet til ifølge kontrakten med Ishøj Fællesantenne.

Hvad har du ansvaret for – hvad har Kabelplus ansvaret for?

Det kan nogle gange være svært at gennemskue, hvad Kabelplus’ har ansvaret for, og hvad der er dit eget ansvar, når det gælder de produkter, du køber, og det signal, du får leveret fra Ishøj Fællesantenne.

Generelt gælder det, at Kabelplus har ansvaret for fejl på signalet frem til første stik i din bolig. Her vil Kabelplus udbedre fejlen, uden du skal betale for det, med mindre fejlen skyldes misbrug eller gamle stikdåser i egen bolig.

Ligger fejlen på tv-signalet derimod i din hjemmeinstallation - fx dårlige kabler eller ødelagte stik - er det dit eget ansvar. Kabelplus kan dog hjælpe dig med at udbedre fejl på din hjemmeinstallation med et teknikerbesøg mod betaling.

I forhold til udstyr pc, tablets og mobiltelefoner er du selv ansvarlig for, at de lever op de standarder, som det kræver for at kunne bruge de produkter, du køber hos Kabelplus.

Hvis du har fået udstyr af Kabelplus, fx et modem, er det Kabelplus ansvar, at det virker i udgangspunktet.

Kabelplus er helt på linje med andre udbydere af tv og internet i forhold til ansvarsfordelingen mellem udbyder og kunde.

Selvom du selv er ansvarlig for fx dine installationer i hjemmet, er det ikke sådan, at der ikke er nogen hjælp at hente hos Kabelplus. Du kan fx besøge Kabelplus-butikken for at få gode råd.

Du kan også læse en af de mange vejledninger, Kabelplus har lavet for at hjælpe dig, når noget ikke fungerer, selvom signalet ind til boligen er i orden.

Her kan du se et udvalg af Kabelplus' vejledninger:

Sådan får du bedre wifi:
https://kabelplus.dk/app/files/guides/wifi-opsaetning-guide-08-08-17.pdf

Sådan undgår du flimmer på dit tv:
https://kabelplus.dk/app/files/guides/TV_flimmer_eksempler.pdf

Du finder flere vejledninger på:
www.kabelplus.dk/kundeservice

Hvad er fordelene ved den nye administrator?

Når signalet ind til første stik i din bolig og din husinstallation er i orden, får du:

  • Væsentlig bedre tv-kvalitet – billedet står knivskarpt
  • Hurtigere og bedre internet
  • Bedre e-mailservice.

Derudover får du også:

  • Lokal butik med lokal support og lokale medarbejdere – også på forskellige sprog
  • Bedre muligheder, i forhold til nu, for at se tv, film og gemme disse, når vi kommer hen i efteråret.

Hvad skal der ske nu?

Ifølge kontrakten kan kommunen efter 60 arbejdsdage gå ind og vurdere, om Kabelplus lever op til kravet om at sikre normal drift.

Den 24. august 2017 var de 60 arbejdsdage gået, og til byrådsmødet den 5. september 2017 vil politikerne tage stilling til, om Kabelplus lever op til sin kontrakt med Ishøj Fællesantenne.

Byrådet vil vurdere dette ud fra en række tal for drift og kundeservice, der skal vise, om Kabelplus lever op til kontraktens servicemål.

Der er også sat en uvildig undersøgelse i gang af kvaliteten af Ishøj Fællesantennes net. I undersøgelsen bliver der også kigget på, om kommunens rådgiver Netplan har lavet en tilstrækkelig gennemgang i forbindelse med rådgivning, om YouSee har levet op til sine forpligtelser, og hvordan kommunen kan sikre, at Kabel Plus lever op til aftalen og straks forbedrer sin kundeservice.

Kontakt

Ishøj Kommune

Ishøj Store Torv 20
2635 Ishøj

ishojkommune@ishoj.dk

Tlf. 43577575



Skriv via Digital Post (e-Boks), hvis du sender os personlige oplysninger eller dokumenter.

Skriv til Ishøj Kommunes hovedadresse via Digital Post (e-Boks)

Telefontider

Ishøj Rådhus

Mandag-onsdag kl. 9-15
Torsdag kl. 12-17
Fredag kl. 9-13

Hovednummer: 43 57 75 75

Borgerservice

Mandag-onsdag kl. 9-15
Torsdag kl. 12-17
Fredag kl. 9-13

Tlf. 43 57 75 75

Åbningstider

​Ishøj Rådhus

Mandag-onsdag kl. 10-14
Torsdag kl. 10-14 og kl. 15.00-16.30
Fredag kl. 10-13

Ishøj Rådhus
Store Torv 20
2635 Ishøj

Borgerservice

Mandag-onsdag kl. 10-14
Torsdag kl. 10-14 og kl.15.00-17.30
Fredag kl. 10-13.

Borgerservice
Nørregade 7
2635 Ishøj

Senest opdateret 1. september 2017