Hvad kan vi hjælpe med?

Borgmesteren om Gallup-analyse: Et rigtig skidt resultat

Gallups tilfredshedsundersøgelse blandt kunderne på Ishøj Fællesantenne viser, at kundetilfredsheden er meget lav

Ishøj Byråd bestilte i september en Gallup-analyse, som skulle belyse, hvordan kunderne oplever Kabelplus’ kundeservice. Resultatet af analysen blev offentliggjort på byrådsmødet den 5. december og viser, at kundetilfredsheden med Kabelplus er meget lav. 

85 procent af kunderne svarer, at de har oplevet problemer i forbindelse med overgangen til Kabelplus den 1. juni. Cirka 40 procent har oplevet den generelle information fra kommunen og Kabelplus i maj og juni som meget dårlig eller dårlig. 49 procent oplever fortsat problemer med, at deres tv og/eller internet ikke virker, som det skal.

Undersøgelsen er baseret på 375 telefoninterviews, som udgør et repræsentativt udsnit af medlemmerne af Ishøj Fællesantenne. Interviewene er gennemført i uge 41-43.

Læs hele Gallup-analysen

På baggrund af undersøgelsens resultat har byrådet besluttet at tage fremtiden for fællesantennen op til overvejelse på et temamøde i januar, hvor politikerne også vil se på, hvad de yderligere kan gøre for at rette op på problemerne, fortæller borgmesteren. 

”Det er et rigtig skidt resultat, som vi tager meget alvorligt. Vi bestilte analysen, fordi vi manglede at få et klart billede af, hvordan borgerne oplever kvaliteten af den hjælp, der bliver givet, og hvor mange, der er henholdsvis tilfredse og utilfredse. Gallup-analysen maler et sort billede af kundetilfredsheden, men der er også lyspunkter, for undersøgelsen peger også på løsninger. Vi er blevet bekræftet i, at det handler om at få borgernes tv og internet til at fungere optimalt, hvis tilfredsheden skal op. Kabelplus gik i sidste uge i gang med den planlagte opgradering af nettet, som vi har en klar forventning om vil sikre den stabilitet, som Gallup-analysen peger på som en af løsningerne, ” siger borgmester Ole Bjørstorp. 

Årsagen er de tekniske problemer

Ifølge Gallup er det de tekniske problemer, der i høj grad er skyld i, at oplevelsen af kundeservice er så dårlig. Der er nemlig stor sammenhæng mellem dem, der er utilfredse med Kabelplus ’ kundeservice og dem, der har oplevet tekniske problemer i forbindelse med skiftet til Kabelplus. De 85 procent af kunderne, som har oplevet problemer i forbindelse med overgangen til Kabelplus den 1. juni, har også en væsentlig dårligere oplevelse af Kabelplus end dem, der ikke har oplevet problemer med deres tv eller internet, da Kabelplus overtog. 

Gallup anbefaler flere løsninger, som kan rette op på det dårlige resultat. Løsningerne er mere stabilt internet med højere hastighed, bedre mulighed for at optage tv-programmer og se web-tv, besked om driftsforstyrrelser på sms, og så skal Kabelplus’ kundeservice være bedre til at sende kundens sag videre i systemet, så kundens problem bliver løst. 

Anbefalinger fra Gallup

  • Mere stabilt internet med højere hastighed 
    Gallup peger på denne løsning, fordi internettets stabilitet og hastighed er afgørende for, om kunderne har en positiv oplevelse af Kabelplus. Kunderne er generelt mere kritiske, hvis de har haft problemer med internetforbindelse end, hvis de har haft problemer med tv. Og så er det særligt problemerne med internettet, der ser ud til at være længerevarende.
  • Bedre mulighed for at optage tv-programmer og se webtv
    Svarene viser, at muligheden for at optage og medbringe tv-programmer er afgørende for at løfte forholdet til Kabelplus. Når kunderne bliver spurgt om tv-produktet, er det her, de er mest negative – og derudover i forhold til prisen. 
  • Push-beskeder om driftsforstyrrelser på sms 
    Kundernes svar viser, at den løbende kommunikation, som Kabelplus har med den enkelte kunde er i stand til at rykke på den overordnede opfattelse af Kabelplus, hvis kommunikationen bliver mere let tilgængelig, og når ud til kunden med aktuel relevant information.
  • Optimering af kundeservice’ evne til at løse kundens problem 
    Gallup peger særligt på, at kundeservice skal være bedre til at sende kundens sag videre i systemet, så kundens problem bliver løst. 
    Kundernes svar er mest kritiske, når det gælder, hvor let det er at få kontakt med kundeservice og oplevelsen af, at kundens problem bliver løst. Det gælder især kundeservice på telefon og mail. 

Derudover nævner Gallup-analysen også pop-up-butikkerne, som Kabelplus har haft i forskellige boligområder. Det er kun få af de interviewede, som har deltaget, men dem der har haft en god oplevelse af pop-up-butikken, har en bedre opfattelse af Kabelplus end dem, der har haft en mindre god oplevelse af pop-up-butikken.

Hvor er der noget positivt at bygge på for Kabelplus?

I Gallup-analysen scorer Kabelplus relativt godt på vigtige forhold for kunderne som udvalg af tv-kanaler og tv-programpakker, billedkvalitet, den løbende kommunikation om fx drift og prisen på internet. 

Tilsyn med Kabelplus’ kundeservice – hvad er der gjort udover Gallup-analysen?

Ishøj Kommune har siden den 1. juni løbende holdt møder med Kabelplus for at få en status på både drift og kundeservice. Kommunen har på møderne påtalt forhold, som borgerne ikke er tilfredse med ved at videreformidle de klager, som kommunen har modtaget og de bekymringer, som er kommet til udtryk i den debat, der har været på Facebook.

Kommunen har skærpet kravene til de tal, som Kabelplus skal aflevere for at dokumentere, hvordan det går med kundeservicen. I starten fik kommunen kun tal fra Kabelplus på antallet af henvendelser, som siger noget om, hvor stort behovet er for hjælp. Nu får kommunen også løbende tal fra Kabelplus, der kan give et fingerpeg om, hvordan kunden oplever kundeservicen - fx svartider på mail.

Siden 1. juni er der gjort følgende for at forbedre Kabelplus’ kundeservice: 

  • udvidelse af antallet af medarbejdere ved telefonerne i kundeservice 
  • driftsinformationsside på kabelplus.dk
  • sms-service til kunder som supplement til mail
  • udarbejdelse af vejledninger, der kan hjælpe kunderne med de problemer, de måtte have med udstyr og installationer i hjemmet
  • hjemtagelse af kundeservice-betjeningen på telefonen i dagtimerne, så det er lokale medarbejdere, der svarer på spørgsmål fra kl. 11-16.30
  • efteruddannelse af Kabelplus-medarbejdere. 

Kontakt

Ishøj Kommune

Ishøj Store Torv 20
2635 Ishøj

ishojkommune@ishoj.dk

Tlf. 43577575



Skriv via Digital Post (e-Boks), hvis du sender os personlige oplysninger eller dokumenter.

Skriv til Ishøj Kommunes hovedadresse via Digital Post (e-Boks)

Telefontider

Ishøj Rådhus

Mandag-onsdag kl. 9-15
Torsdag kl. 12-17
Fredag kl. 9-13

Hovednummer: 43 57 75 75

Borgerservice

Mandag-onsdag kl. 9-15
Torsdag kl. 12-17
Fredag kl. 9-13

Tlf. 43 57 75 75

Åbningstider

​Ishøj Rådhus

Mandag-onsdag kl. 10-14
Torsdag kl. 10-14 og kl. 15.00-16.30
Fredag kl. 10-13

Ishøj Rådhus
Store Torv 20
2635 Ishøj

Borgerservice

Mandag-onsdag kl. 10-14
Torsdag kl. 10-14 og kl.15.00-17.30
Fredag kl. 10-13.

Borgerservice
Nørregade 7
2635 Ishøj

Senest opdateret 7. december 2017