Hvad kan vi hjælpe med?

Borgmester: Nu skruer vi op for kontrollen med kvaliteten

Efter en måneds opstart gør Ishøj Kommune nu status på indsatsen fra den nye administrator på Ishøj Fællesantenne

Kabelplus har nu stået for driften af Ishøj Fællesantenne i en måned.

Overgangen til den nye administrator har medført en række udfordringer, som Kabelplus sammen med Ishøj Kommune har arbejdet ihærdigt på at få løst.

"Der har været store udfordringer - ingen tvivl om det. Vi får mange henvendelser fra borgerne, og mange af vores ansatte i kommunen, bor selv i Ishøj, så vi har naturligvis både fulgt overgangen tæt og mærket den på egne kroppe," siger borgmester Ole Bjørstorp.

Længere tid, flere ressourcer

Den overordnede status på den første måned er, at overdragelsen til Kabelplus har taget længere tid og krævet flere ressourcer end forventet.

Da Kabelplus fik adgang til Ishøj Fællesantenne den 1. juni 2017, viste det sig bl.a., at de tegninger over anlægget, som Kabelplus havde modtaget, ikke var korrekte, og at en del kabler var opmærket forkert. Det betød, at Kabelplus måtte bruge mange ressourcer på blot at kortlægge antenneanlægget.

Desuden var en række såkaldte forstærkere justeret forkert - noget, som muligvis skyldtes den strømafbrydelse, der havde ramt Ishøj weekenden før overdragelsen.

De forskellige forhold betød, at Kabelplus havde undervurderet opgavens størrelse og derfor havde for lidt mandskab.

Kundeservice er en akilleshæl

På grund af underbemandingen har især Kabelplus' kundeservice været hårdt presset, hvilket har resulteret i uacceptabelt lange ventetider.

"Henvendelserne på både telefon, mail og i butikken har oversteget, hvad Kabelplus har kunnet håndtere, og det har vi sammen arbejdet på at forbedre. Vi har blandt andet indgået en aftale med Kabelplus om, at de snarest muligt skal ansætte flere folk til deres kommunikationsindsats, så de kan være mere proaktive. Det betyder blandt andet også, at deres hjemmeside skal gøres mere brugervenlig, så kunderne lettere kan finde informationer," siger Ole Bjørstorp.

Derudover har fokus været på at sikre, at alle kunder får en tilbagemelding på, hvornår de kan forvente at få svar på spørgsmål eller få løst deres problemer.

"Dette område har stor betydning for os, fordi vi har fået mange klager over, at borgerne ikke får svar fra Kabelplus. Og det skaber frustrationer og en følelse af at være blevet brændt af," fortæller Ole Bjørstorp.

Ventetid på tekniker er faldende

For at arbejde sig igennem puklen af supportsager har Kabelplus tilføjet flere teknikere til deres team og desuden lavet en mere systematisk planlægning af teknikerbesøg. Formålet er at få nedbragt ventetiden på teknikerbesøg. Og tendensen er, at ventetiden er faldende.

"Vi kan ud fra Kabelplus' logbog se, at det går fremad, og at de nu er nået et niveau, som er acceptabelt i betragtning af de udfordringer, der har været i forbindelse med overgangen. Kabelplus er ikke nået til et almindeligt driftsniveau endnu, men det forventer både vi og Kabelplus, at de når inden for de 60 arbejdsdage, som kontrakten har fastsat," fortæller Ole Bjørstorp og slår fast:

"Der skal ikke være tvivl om, at vi tager borgernes bekymringer meget alvorligt. Så nu skruer vi op for kontrollen med kvaliteten, så vi kan sikre, at antallet af uløste sager bliver banket helt i bund."

Pop-up-butikker var en succes

Ifølge borgmesteren er det svært helt at undgå fejl med så stort et anlæg. Men kravet til Kabelplus er, at de hurtigst muligt bringer antallet af fejl ned på et niveau, hvor alle kundehenvendelser kan følges op på inden for en til to dage.

For at komme borgernes problemer i møde har Kabelplus i samarbejde med kommunen og Ishøjs to største boligforeninger, Vildtbanegård og Vejleåparken, bl.a. afholdt såkaldte pop-up-butikker.

Her har beboerne kunnet møde op og få svar på deres spørgsmål, og om nødvendigt få en tekniker med hjem til at kigge på installationerne.

Disse arrangementer har vist sig at være rigtig nyttige: 150 borgere fik hjælp i løbet af de to gange fire timer, som arrangementerne varede.

Kabelplus arbejder nu sammen med kommunen og boligforeningerne på at fortsætte det succesfulde koncept og har lige nu planlagt endnu en pop-up-butik i Vildtbanegård torsdag den 6. juli 2017.

Ramte kunder kan få kompensation

Trods de mange forskellige tiltag har nogle borgere desværre i perioder stået helt uden eller med ustabilt internet.

Kabelplus tilbyder nu de berørte borgere, at de kan få refunderet deres betaling for internet for den periode, hvor de har haft problemer. Dette skal gøres på Kabelplus' hjemmeside.

Ishøj Kommune er opmærksom på, at nogle områder af kommunen stadig har ustabilt internet. En af årsagerne til dette er, at der - sammen med overgangen til ny administrator - også sker en opgradering af nettet.

Helt konkret betyder det, at signalet fremsendes på en anden, mere avanceret måde end tidligere. Dette gør nettet mere støjfølsomt og kan i perioder skabe ustabilt og langsomt internet.

Løsninger på tekniske problemer

For at løse dette problem har Kabelplus i de seneste par uger skiftet en del af forstærkerne i anlægget, samt udskiftet installationer i mange borgeres hjem. Udskiftningen har hjulpet mange borgere, men ikke alle. Kabelplus arbejder derfor fortsat på at løse støjproblemerne i anlægget.

To af de områder, som har været hårdest ramt, er Vildtbanegård og Ishøj Landsby. For yderligere at komme støjen til livs indgår kommunen sammen med Kabelplus i dialog med repræsentanter fra boligforeningerne i disse områder.

"Med dialogen ønsker vi sammen at finde løsninger på de problemer, som er i netop de to områder," fortæller Ole Bjørstorp og uddyber:

"Det er min oplevelse, at Kabelplus indgår velvilligt i dialog med kommunen om at finde løsninger på både kundeservice og teknikken vedrørende Ishøj Fællesantenne."

Kaotisk start ærgrer os

Ifølge kontrakten har Kabelplus 60 arbejdsdage til at sikre, at anlægget opnår normal drift. I den kommende periode vil Ishøj Kommune derfor fortsat føre tæt tilsyn med udviklingen, mens Kabelplus skal rapportere ved ugentlige statusmøder. 

"Det er utrolig vigtigt for hele byrådet, at Ishøj Fælleantenne fungerer til borgernes tilfredshed. Vi ærgrer os derfor voldsomt over, at overgangen har fået så kaotisk en start. Det ville vi gerne have været foruden. Målet for os er at få løst alle udfordringer, og det arbejder vi intenst på," siger Ole Bjørstorp.

Kontakt

Ishøj Kommune

Ishøj Store Torv 20
2635 Ishøj

ishojkommune@ishoj.dk

Tlf. 43577575



Skriv via Digital Post (e-Boks), hvis du sender os personlige oplysninger eller dokumenter.

Skriv til Ishøj Kommunes hovedadresse via Digital Post (e-Boks)

Telefontider

Ishøj Rådhus

Mandag-onsdag kl. 9-15
Torsdag kl. 12-17
Fredag kl. 9-13

Hovednummer: 43 57 75 75

Borgerservice

Mandag-onsdag kl. 9-15
Torsdag kl. 12-17
Fredag kl. 9-13

Tlf. 43 57 75 75

Åbningstider

​Ishøj Rådhus

Mandag-onsdag kl. 10-14
Torsdag kl. 10-14 og kl. 15.00-16.30
Fredag kl. 10-13

Ishøj Rådhus
Store Torv 20
2635 Ishøj

Borgerservice

Mandag-onsdag kl. 10-14
Torsdag kl. 10-14 og kl.15.00-17.30
Fredag kl. 10-13.

Borgerservice
Nørregade 7
2635 Ishøj

Senest opdateret 13. juli 2017